发挥职能作用

推进旅游景区个私经济规范化管理

○桂林市工商行政管理局

　　近年来，我局充分发挥自身职能作用，围绕发展桂林市个体私营旅游经济这一工作，监管和服务并重，有效促进了桂林旅游经济的发展。截止2001年底，我市个体工商户达11万多户，其中从事旅游服务业的有1万多户。
　　一、建章立制，将旅游景区个私经济逐步纳入规范化、制度化管理轨道
　　为了适应旅游业发展的需要，近年来，我局会同有关部门制定了加强旅游市场管理的有关文件和规定，先后颁发了《桂林市书画市场管理办法》、《桂林市书画工艺品市场管理细则》、《关于加强旅游车船企业管理的规定》、《关于加强对舞厅、音乐茶座等文化娱乐行业管理的规定》、《桂林市旅游市场管理办法》、《关于加强旅游车船企业管理的规定》、《关于禁止以回扣等不正当竞争手段参与竞争的通知》等文件和通告，这些文件对旅游景区个私经济的管理范围、政策、有关部门的职能、旅游服务行业登记条件、管理、处罚规定等都作了明确的规定，规范了旅游行业的经营行为，为基层工商所提供了操作性较强的监管依据。使我市旅游景区个私经济管理纳入了制度化、规范化的轨道。2000年3月，我局在全面推行工商所“三式三制”改革过程中，重视旅游景区的监管工作，设立了旅游景区工商所，专门负责管理旅游景区的经营户。该所有公务员11人，其中大专以上学历9人，硕士研究生1人，平均年龄35.8岁，其中半数以上所学的专业是工商经济管理或旅游经济管理。同时，我们为工商所配备和更新了巡查车、电脑、对讲机、电话等交通、通讯和办公设备，为更科学地管理、服务于旅游景区个私经济提供了保障。
　　二、严把市场主体准入关，从源头上规范旅游景区个体工商户的经营行为
　　在旅游行业个体工商户、私营企业登记注册工作中，我们严格坚持证件齐全、真实、合法、程序正确的原则。同时，在发照后短期内进行回访复查，再结合日常巡查、年度检查、突击检查、集中整治等多种监管方式，对查出的问题，分别采取教育、警告、处罚和取缔等措施，从源头上规范景区个体工商户的经营行为。如近年来一些经营户在漓江游船上提供照像和彩碟刻绘服务，为了规范其经营行为，我局积极与交通水运和劳动部门联系，按交通水运的行业要求及劳动部门的有关规定，对9家彩碟公司和百余户照相个体户注册登记。我们还不定期地上船检查，不断规范游船的经营服务行为。另外，我局对在漓江周边的经营者发照严格把关，对有可能造成污染漓江环境的行业实行准入限制，近年来我局连续清理了在漓江水道经营的不符合污水排放规定的餐饮业7家，水上咖啡厅2家。
　　三、积极推行市场巡查制，努力加大市场监管执法力度
　　旅游市场因消费者流动性大，且大多数是外地消费者，一些心术不正者存在侥幸心理，认为不法经营不易被追究，所以出现欺诈宰客现象。近年来，我市曾多次出现坑害消费者的不良行为，为了杜绝这些陋行，我们把市场巡查作为推进规范管理的重要举措。
　　目前，我局对全市的八大景区和其他景点主要实行“三结合”的巡查监管模式，即：股所结合、昼夜结合、日常监管与节假日监管结合，我们建立了“经济户口”制度，对各类管理对象开展经常性的巡查监管，跟踪监管和动态监管，并对敏感地段，敏感行业，有经营劣迹的业主实行重点监管。改变了过去那种“民不举，官不纠”的被动监管方式，不断完善监管体制。“3·15”指挥中心和各级巡查队，向社会公开投诉电话和服务承诺，市民和游客在消费过程中自身权益受到侵害时，只要拨打“12315”投诉电话，巡查队伍20分钟内赶到现场处理投诉，形成了市局指挥中心、巡查大队、分局巡查中队、工商所三级联动巡查模式。2001年，我局指挥中心共受理旅游投诉15967起，为游客挽回经济损失210万元。我局还与公安、旅游、技监、文化、卫生、市容、港监、交通等部门，联合组成节日旅游市场管理办公室，加强对节日旅游市场的监督和管理。去年，在游客人数大幅上升的情况下，由于管理到位，现场投诉仅有26次，同比下降了11%。
　　四、积极做好服务工作，促进旅游个体私营经济上规模、上档次
　　为了促进旅游个体私营经济健康有序发展，我们特别注重做好服务工作，融管理于服务之中，把管理和服务紧密结合起来，运用宣传、教育、引导等多种手段，教育经营者文明经商，守法经营，正确处理短期利益与长远利益，个人利益与桂林旅游声誉等关系，为了融洽工商干部与经营者的关系，我们要求干部要放下架子，在各方面关心经营者，努力为他们排忧解难，即使他们有过错，也不能动不动就板起面孔训人，而是要以理服人，以情感人，依法行政，文明执勤，努力为管理对象服务。市内的漓江水域，是黄金旅游段，白天除了有木龙渡——斗鸡潭游览线外，晚上还有夜游漓江，鹭鸶戏渔等，极富诗情画意，是中外游客运集之地。过去十多年里，一直是个体经营户单兵经营。随着这条游览线日趋走俏，个体粗放经营已不适应旅游业发展的形势。1999年，按市政府要求，我们把江上50多户个体船主组建成5个有限责任公司。在组建中，一是采取请进来，走出去的办法，与公司负责人座谈，拟定出大家共同遵守的经营规则和职业道德规范，避免无序竞争，造成市场恶性下滑。二是与旅游部门联系，为市内漓江游航线补充客源，既为游客增添游兴与乐趣，又为各公司经营创造良好的外围条件。三是主动与航运等部门协作，加强监管，杜绝各类违章违法行为。目前漓江市内游段组建的5个有限责任公司以规范的经营方式、崭新的风貌展现在中外游客面前。
　　早在几年前，我局就开始与各景区、夜市、涉外游船及娱乐行业的经营户签订管理责任书，将双方应遵守的事项和处罚规定用合同的形式规定下来，随着旅游业的发展和国家工商局《旅游景区个体工商户监督管理办法》的实施，这种“协议管理”不断修改、完善，明确了经营户必须亮证经营、明码标价、文明经商、礼貌待客、不出售假冒伪劣商品、不尾随兜售、不欺诈消费者等等条款，对经营者的入市资格、上市商品、交易秩序均有规定。这一措施实施以来，旅游市场个体工商户、私营企业的违章现象大大减少。
　　为解决客人在购物中出现的假冒伪劣商品、价格欺诈等问题，我局在各类旅游商品市场推行“信誉卡”制度。“信誉卡”上用中英文标明经营者名称、商品名称、规格、购货时间、金额、投诉电话和经营者遵守的信誉条款，让客人在桂林购物时买得明白、买得放心。同时，对市政府禁止出售的破坏旅游资源的钟乳石、根雕及国家禁止买卖的文物等商品，我局加强在经营户中进行宣传，以通告、会议等多种形式将国家、自治区、市政府有关规定传达到每个经营户。使曾一度滥开采出售钟乳石、根雕的现象在桂林市场上已基本得到控制。
　　五、积极参与旅游市场专项整治，确保工商监管职能到位
　　旅游市场的管理涉及到旅游、公安、市容、物价、技监等各职能部门，需各方积极配合，综合执法。为确保监管职能到位，我局与其他相关职能部门积极配合，分别对各类旅游商品市场进行监管与规范。去年，我局会同公安、城管、物价、文管等部门对工艺品市场进行综合治理，清除市场内尾随叫卖、兜售和乱摆乱卖现象，并在重点地段派出人员驻场管理。如芦笛公园工艺摊点，由于地处近郊，附近农民、小孩兜售现象较严重。我局与公安部门共同派出专人，驻场管理，该景点经营秩序逐步好转。
　　六、充分发挥协会作用，努力帮助个私业主提高整体素质
　　桂林的个体私营业主人员复杂，有些素质偏低，为了提高他们的整体素质，我们指导个私协会，充分发挥“自我教育、自我管理、自我服务”的“三自”作用。市个私协会和所属分会坚持“以人为本”思想，在个体工商户、私营企业中深入开展“富而思进，富而思源”和“文明经营光荣，欺诈宰客可耻”等教育，开展优质服务竞赛和健康有益的文体活动，使个私业主的精神面貌和道德素质有了很大的提高，他们对我们的依法监管也更加支持和配合。我市的满江工艺品夜市地处漓江岸边象鼻山至解放桥路段，绵延一公里之长，经营户达200余户，经营珠宝玉器、字画、真丝服装等上百种具有民族特色的商品，我局每晚派2名执法人员值班，实施巡查管理外，市场其他事务，基本上由个协理事和行业组长负责组织安排，他们集体讨论定下行业规则，如摊位的轮换，货物的摆放，经营者文明用语、礼貌待客、按时缴纳各项规费等，都有具体规定。理事和行业组长负责监督规则的实施、自发组织公益活动、传达市工商局通知等等，均处理得井井有条，使漓江夜市秩序井然，文明美观，成为我市一道亮丽的风景线和人文景观。